Arsae-MG amplia estrutura de atendimento da Ouvidoria
Capacidade de atendimento dobrada, implantação de ligação gratuita para celulares e ampliação do horário de atendimentos telefônicos. Assim a Ouvidoria da Arsae-MG conclui o ano de 2020: com ações que visam à expansão da estrutura e dos canais de atendimento para melhor acolher as demandas dos usuários dos serviços de água e esgoto dos prestadores regulados pela Agência.
Segundo o Ouvidor, Marcellus Montarroyos Franklin, uma análise do comportamento dos usuários e do fluxo de chamadas comprovou a necessidade da ampliação do horário de atendimento, que antes era de 09h às 15h e agora será de 09h às 17h. “Através de monitoramento dos atendimentos com reuniões quinzenais, apresentação e estudo de relatórios e comportamento dos usuários, analisamos o maior fluxo dos atendimentos telefônicos, chamadas perdidas, tempo de espera e abandono de chamadas. Distribuímos na medida do possível e estrategicamente nossa demanda entre canais telefônicos e eletrônicos via orientações nas gravações telefônicas, e com dados dos relatórios transformados em informações convencemos a Diretoria sobre a necessidade da ampliação do horário”, explica.
Com a ampliação do horário de atendimento, o número de atendentes também aumentou. De acordo com o Ouvidor, foram contratadas teledigifonistas treinadas e capacitadas para a função. As chamadas realizadas por celular para o número 0800 da Ouvidoria também estarão disponíveis. “Muitos usuários não possuem telefones fixos, o que dificultava o contato com nossa Ouvidoria. A expectativa é que tenhamos um crescimento de 300% no número de manifestações com a disponibilização de acesso gratuito para telefonia móvel. A contratação foi autorizada pela atual diretoria, finalizamos o processo de contratação e autorizamos a liberação por parte da operadora que ocorre nos próximos dias”, conta Marcellus.
Para a teledigifonista da Arsae-MG, Juliana Ornelas, a ampliação do quadro de atendimento da Ouvidoria e dos canais de atendimento gratuito trazem diversos benefícios para o cidadão. “Passo extremamente importante, principalmente levando em consideração o momento atual, no qual os prestadores de serviços foram obrigados a reduzir os atendimentos devido à pandemia da Covid-19. Essa situação impactou significativamente nosso atendimento que, após melhorias, consegue alcançar um número muito maior de cidadãos", afirma.
A diretora da Arsae-MG, Irene Arantes, destaca que a nova gestão da Agência fez inovações que trouxeram muitos benefícios, tanto para os usuários como para as prestadoras de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. “A designação de uma diretora colegiada para a Ouvidoria foi o começo de muitos avanços. Eu pude acompanhar de perto todos os processos e aprimorar a gestão. Vimos as necessidades dos usuários e prestadores; dobramos a capacidade de atendimento, ampliamos horário de atendimentos telefônicos, implementamos o canal 0800 para telefonia móvel, temos agora os dois tipos de canais de acessos gratuitos; demos início ao sistema MGOuv dentro da Arsae; fizemos o primeiro webinar da Ouvidoria; estamos implementando mediações virtuais, dentre outras inovações. Sei que temos um longo caminho pela frente, mas estamos vencendo todos os desafios", ressalta.
A Ouvidoria
A Ouvidoria da Arsae-MG é o canal de comunicação entre os usuários e os prestadores de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. O seu papel é esclarecer o usuário e aproximá-lo do prestador de serviço, levando uma situação problemática vivida pelo manifestante àqueles que podem resolver, além de auxiliar a população, de forma neutra, para garantir a qualidade dos serviços prestados, sanar dúvidas e apurar reclamações polêmicas ou denúncias, com a ajuda de setores especializados da Agência.
Segundo o Ouvidor, Marcellus Montarroyos Franklin, a Ouvidoria da Arsae-MG tem um índice de resolubilidade de aproximadamente 90% das manifestações acolhidas. Pesquisas de satisfação também indicam o bom atendimento realizado pelo setor. “Sou membro de uma boa equipe e temos uma diretoria que ouve a Ouvidoria, bons resultados são consequências do comprometimento, sensibilidade e empatia da atual gestão em busca de um constante aprimoramento dos nossos serviços e na boa relação com os usuários através dos nossos canais de atendimentos”, conclui.
